A grande explosão de fluxo de dados aguardada para o breve futuro, incluindo a guinada para a utilização de serviços de venda por dispositivos móveis (m-commerce) e outras tecnologias transformadoras, terá grande impacto sobre a perda de receitas entre as maiores empresas de telecomunicações do mundo, de acordo com pesquisa realizada pela KPMG International.  Noventa e quatro por cento das operadoras pesquisadas preveem que a perda de receita por desvios aumente em função dessas tendências rapidamente emergentes, e quase a metade delas acredita que o impacto será significativo.  

A segunda edição da pesquisa global PMG Revenue Assurance Survey (Pesquisa sobre Asseguração de Receitas da KPMG, em português), Entrando em uma nova era – As novas oportunidades estão se abrindo para funções de asseguração de receita, foi realizada com 137 executivos de empresas de telecomunicações de 62 países da África, Oriente Médio, região Ásia-Pacífico, Europa e Américas do Norte e do Sul. Setenta e quatro por cento dos entrevistados disseram que a transformação para m-commerce, como o mobile banking, é a tendência mais provável a provocar impactos sobre a indústria de telecomunicações, seguida de perto pelos serviços de convergência (71%).

Com relação ao Brasil, a pesquisa aponta que somente 53% de perdas de receitas são esperados pelos operadores. “O levantamento mostrou ainda que a maior parte do trabalho relacionado às garantias de receitas ainda é manual, o que provavelmente contribui para que a maioria dos operadores diga que a função não pode ser terceirizada, além de haver demonstração de um alto nível de insatisfação com as ferramentas disponíveis aos gestores desse segmento”, destaca Timothy Norris, diretor da área de Performance & Technology da KPMG no Brasil.

Setenta e quatro por cento dos respondentes disseram que a transformação para o m-commerce, tal como o as transações bancárias via celular (mobile banking), é uma tendência que muito provavelmente impactará o setor das empresas de telecomunicações, seguida de perto pela convergência de serviços (71%).  Novos fluxos independentes de receita e a rede e sistemas de faturamento relacionados a esses serviços serão uma fonte principal de perda de receita por desvios de acordo com os respondentes.  As áreas mais vulneráveis à perda de receita por desvios e fraude são os fluxos de receita com os maiores volumes de pagamentos, incluindo o roaming pré-pago e os planos pós-pagos.

Fazendo uma comparação com as constatações da primeira pesquisa Global de Asseguração de Receita (RA) da KPMG, realizada em 2009, o número de empresas de telecomunicação relatando perdas de receita de mais de 1% no relatório desse exercício caiu de 54% para 36%. 

Contudo, os dados para a Europa e América, as quais vivenciaram um aumento nos serviços pré-pagos e de dados, revelam que as perdas de receitas por desvios mais que dobraram desde a pesquisa de 2009.  Como percentagem da receita, as perdas de receita por desvios na África e Oriente Médio são as maiores, com 32% (das empresas nessa região) relatando perdas entre 1% a 10% da receita, e 18% relatando perdas maiores que 10%.  Prestadoras de serviços de telecomunicação na Região Ásia-Pacífico estão se saindo melhor, com 15% delas relatando perdas de receita entre 1% e 10%. 

“A pressão sobre a função de asseguração de receita para detectar e diminuir as perdas de receita por desvios e recuperar prejuízos nunca foi tão grande,” disse Romal Shetty,sócio líder de Telecomunicações da KPMG na  Índia. Para ele, a redução nas perdas de receita por desvios ao longo da pesquisa de 2009 é um sinal positivo do crescimento de RA como uma função dedicada, junto com a maior adoção dos processos e ferramentas de RA.

Todavia, a taxa de sucesso da função de RA na identificação de perda de receita por desvios varia de região para região: 41% dos respondentes disseram que não foram bem-sucedidos na identificação de mais da metade das perdas totais de receita por desvios, com a Europa e as Américas posicionadas na mais alta posição na percepção de perdas de receita por desvios.  A Região Ásia-Pacífico foi a mais baixa nesse quesito, com 26% percebendo menos que 10% das perdas de receita por desvios.

Os dados desse exercício sobre a taxa de recuperação são aproximadamente os mesmos, com 40% dos respondentes recuperando com sucesso mais da metade de todos os prejuízos a partir de assinantes e fornecedores. Novamente, a Europa e as Américas são posicionadas na mais alta posição com recuperação, enquanto que a África e o Oriente Médio vieram atrás, com 39% recuperando menos que 10% das perdas de receita relatadas.   

A função de RA

           O nível de influência que a função de RA exerce na organização continua sendo um tema que suscita muita ponderação de acordo com as constatações do relatório.  Embora a maioria dos respondentes relate que se reportam ao Diretor Financeiro (CFO) ou ao líder de  de RA dedicado, somente 20%respondentes se reportam ao conselho, o que indica uma influência limitada. Além disso, menos de 25% têm controle centralizado, uma condição que Shetty, da KPMG, sugere que dificulte a implementação de práticas consistentes de RA por toda a organização. 

“Atualmente, a maioria das equipes de RA se reporta, no final das contas, ao CFO, que é um patrocinador poderoso para conseguir que as coisas sejam feitas,” disse Carl Geppert, líder global de Telecomunicação  e sócio da KPMG nos EUA.  “Todavia, dado o volume de fraude e perda de receita por desvios no setor, a função também deve ter uma maior visibilidade na parte mais alta da organização.”

Mesmo assim, a maioria das empresas de telecomunicações ainda tem que estabelecer a função de RA como uma alta prioridade para o Conselho de Administração. Mais da metade (52%) disseram que a alta administração não é mensurada e premiada frente ao desempenho da função de RA, ao custo de perda de receita por desvios ou ao valor de receita recuperado. 

“Caso desejemos que asseguração de receita seja vista com mais seriedade nos mais altos níveis (da organização), deveremos estar prontos para incentivar os altos executivos para estipular metas como prevenção, detecção e recuperação de perda (de receita) por desvios,” disse o Sr. Geppert. “Atualmente, a maioria das organizações estabeleceu patamares de perda de receita por desvios junto com os indicadores chave de desempenho (KPIs) no nível operacional, mas a responsabilização, no nível gerencial, ainda tem que ser fixada.”

Os dados da pesquisa apresentaram um caso para ampliar o escopo da função do RA e estendê-lo por toda a organização – pelos departamentos de vendas, marketing, atendimento ao cliente e gerenciamento de riscos. Quase 67% das empresas dos respondentes não têm uma equipe multidisciplinar estabelecida para avaliar o escopo e a extensão das perdas de receita por desvios. 

“A posição de RA é a ideal para enxergar o ciclo de receita por inteiro e identificar economias de custo e melhoria da receita,” disse o Sr. Shetty. “Através de análise e modelagem, os profissionais de RA podem dar uma importante contribuição ao marketing e à experiência do consumidor – uma grande área de foco para o setor.”

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