por Daniela Coelho*

Imagine a seguinte situação: você frequenta um determinado restaurante fastfood. Um belo dia, este restaurante não abre por falta de produto. Você não entende, visto que o único trabalho, no seu entendimento, seria preparar e vender aquela refeição. Você fica chateado e vai desabafar nas redes sociais da rede de restaurante.

Essa situação não foi inventada. De fato, ocorreu há alguns anos na Inglaterra, onde uma rede de fast food, após a troca do operador logístico, precisou fechar metade de suas lojas por um dia em decorrência de uma ruptura na distribuição dos insumos para preparar as refeições.

Esse é só um exemplo, mas existem outras notícias de interrupções causadas por fornecedores, como nos setores automobilístico e de transporte público – só para citar alguns casos que tiveram repercussão na mídia.

Mas o que esses exemplos têm a ver com o objetivo deste artigo? A ideia é explicar cada ponto para responder à pergunta.

1. Gestão de Fornecedores: a troca de fornecedores estratégicos é algo que pode ser motivado por má qualidade na prestação do serviço, instabilidade financeira do parceiro ou a identificação de um prestador de serviço mais qualificado. A desmobilização de um fornecedor é algo que nem sempre é simples e pode envolver meses de planejamento, com a participação das áreas de negócios, compras e jurídico. A transição para o novo parceiro deve considerar uma estratégia de desligamento para minimizar os riscos de interrupção – o que nos leva ao próximo tópico.
2. Continuidade de Negócios: os fornecedores, assim como os processos, os sistemas e outros recursos são um pilar fundamental em um mapeamento de BIA (em português, Análise de Impacto ao Negócio), assim como processos, sistemas e outros recursos. Um BIA bem executado permite a identificação dos processos primordiais para a continuidade das operações, mesmo em uma situação de contingência e ruptura. Mapear os fornecedores que impactam os processos-chave de uma empresa é etapa fundamental para a construção dos planos de continuidade dos negócios. A definição da estratégia a ser adotada pode incluir a necessidade de se buscar e homologar um fornecedor alternativo. E, também, ter cláusulas contratuais com o fornecedor em que ele se comprometa a submeter um plano de continuidade ao contratante, sendo inclusive ponto de auditoria.Dentro do pacote da Gestão de Continuidade dos Negócios, temos uma abordagem específica de Gestão de Crise, que envolve a preparação e a resposta em caso de incidentes ou crises corporativas. Dependendo da magnitude do evento, os impactos na imagem e na reputação da empresa podem ser gigantescos. E é óbvio que os fornecedores serão lembrados aqui também. Quem não se recorda dos casos de grandes marcas de moda envolvidas em trabalho análogo à escravidão? Pois bem, geralmente esta condição absurda estava ocorrendo na sua cadeia de fornecedores, em confecções terceirizadas ou quarteirizadas. Ou seja, uma crise causada pelo parceiro – ou pela má gestão deste parceiro.
3. ESG (em português, Meio ambiente, Social e Governança): a satisfação do consumidor é um dos itens do pilar Social, o S do ESG. Quando uma empresa interrompe a prestação de serviço ao seu consumidor, ela está impactando na satisfação do seu cliente. Para algumas empresas isso pode ser tema material, isto é, um tópico relevante que impacta o negócio, e também é relevante aos stakeholders. Inclusive, questões relacionadas à satisfação do cliente podem ser encontradas no questionário de avaliação das empresas que querem ser reconhecidas pelo Sistema B, um modelo de negócio que equilibra propósito e lucro, ou seja, que considera o impacto das decisões nos trabalhadores, clientes, fornecedores, comunidade e meio ambiente.

Iniciamos este artigo com um problema de fornecimento que acabou deixando clientes de um restaurante insatisfeitos, possivelmente com fome. Porém, a troca de fornecedores pode ir além do descontentamento do consumidor. Pode ser um caso de segurança. Veja este outro exemplo: uma administradora de shopping (mas poderia ser um hospital, ou lugares com grande circulação) decide otimizar seus custos de manutenção trocando o fornecedor responsável. Nessa transição, as vistorias e os laudos relacionados à infraestrutura não são feitos ou atrasam, por exemplo. O que pode acontecer? Risco de incêndio? Vazamento de gás? Pane elétrica? Como fica o público (e funcionários) que frequenta este lugar? A segurança do cliente não deixa de ser um ponto do pilar social também.

Poderíamos trazer inúmeros outros exemplos. Vale cada gestor refletir sobre tais riscos e agir preventivamente para evitar as rupturas e os impactos aos negócios e stakeholders.

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