Por Gustavo Klein*

Proporcionar uma boa experiência para o cliente. O que isso significa na prática? Significa ter o cliente no centro da operação da sua empresa. Significa ter uma visão do todo que envolve seu segmento e conhecer bem seus clientes. É o tal olhar de fora para dentro: você observa, conversa e ouve seus clientes para então colocar em prática seu plano de ação. Afinal, ele é o protagonista da sua empresa, hoje e sempre, e não somente no Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro.
Mas experiência onde, em qual momento? Em todos os canais e momentos. A experiência do cliente começa no primeiro contato com a sua marca, antes mesmo dele efetivar a primeira compra, seja nas redes sociais, seja em seu site, seja no cafezinho que você oferece na sua loja física – ele não pode estar frio. Tudo deve ser pensando: o que eu quero transmitir e entregar ao meu público?
A relação com o cliente é construída dia a dia. São as suas ações que ficarão marcadas na memória dele e o fará indicar ou denegrir e desistir da sua marca. Segundo um estudo da Deloitte Digital, os clientes costumam comentar suas boas experiências com 9 pessoas. Mas, ao ter uma experiência ruim, este número aumenta para 16. O pior disso tudo é que, além de ir embora, ele pode fazer propaganda ruim sobre sua empresa.
Por isso é tão importante investir em relacionamento e, também, ter enraizado na sua equipe a importância do bom atendimento. Todos, sem exceção, são responsáveis pela experiência do cliente. Não é só o vendedor ou atendente do Suporte.
Facilitar a vida do cliente também faz parte de proporcionar uma boa experiência. A pandemia nos mostrou que a tecnologia é uma grande aliada das empresas e de seus clientes. No seu dia a dia, por exemplo, adotar a assinatura digital pode abrir portas para você contratar fornecedores com muito mais facilidade e rapidez. Você faz tudo on-line.
Já a assinatura eletrônica pode ser usada para protocolar o recebimento de mercadorias. Em vez do seu entregador pedir que o cliente assine um papel, ao receber o produto, ele pode simplesmente assinar na tela de um celular ou tirar uma selfie. Muito mais simples e rápido, não é? E ainda facilita o controle da sua empresa, porque tudo passar a ser digital.
Por fim, vamos recapitular: você e o seu time devem: (1) olhar para fora, para o cliente. (2) Trazer as necessidades dele para dentro – lembre-se de que ele é o protagonista. (3) Resolver as questões e sempre trabalhar em melhorias… E, claro, medir a eficácia das ações. Uma das ferramentas que pode te ajudar nesta empreitada é pesquisa NPS (Net Promoter Score). Você, inclusive, já deve ter sido questionado por alguma empresa: “De 0 a 10, qual a probabilidade de indicar nossa empresa ou produto?
A metodologia do NPS dá a direção para resolver problemas e proporcionar uma melhor experiência. Ela vai te indicar quem são seus clientes promotores, neutros e detratores. E aí cabe a você e ao seu time ouvir todos os respondentes, realizar as tratativas e fazer o seu negócio decolar.

*Gerente de Comunicação e Experiência do Cliente da CertiSign

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