A voz do consumidor está mais alta do que nunca. Um passo em falso que resulte em uma avalição online negativa pode custar sérios danos à receita da sua empresa, visto que você terá que se preocupar não somente com a perda de apenas um cliente, mas de dezenas, centenas, ou até mesmo milhares de potenciais clientes, que podem ler sobre experiências de serviço negativas nas mídias sociais e em sites de avaliação online. Esta é a essência de por que as organizações de serviços de campo devem colocar o cliente em primeiro lugar, e a lucratividade no curto prazo e a economia operacional em segundo um segundo plano.

Recentemente, nós tivemos uma conversa com Justin Guinn, pesquisador de mercado da Software Advice, site de pesquisas e avaliações de software de gerenciamento de serviços em campo, referente às descobertas de estudo recente sobre o impacto das avaliações online no consumidor, ao selecionar prestadores de serviço. Um dos dados mais interessantes compartilhados por Justin diz que 96% dos respondentes afirmam considerar opiniões de terceiros como de extrema ou moderada relevância na hora de decidir qual provedor de serviços deve ser contratado.

E se você não pode vencer a tendência, você pode incluí-la como parte do seu plano de negócios e incentivar clientes satisfeitos a compartilhar suas experiências. Abrace a vulnerabilidade inerente das avaliações online, pois elas apresentam uma oportunidade para impulsionar melhorias na execução do serviço em campo ou até mesmo responder publicamente a reclamação de um cliente insatisfeito e mostrar a ele, e a todos os outros usuários que visualizarem a avaliação, que você está disposto a fazer o que for possível para mantê-los.

Muitas pessoas utilizam sites de avaliações como o Yelp para restaurantes, mas a pesquisa aponta que é um site que não deve ser ignorado pelos prestadores de serviço em campo.

“As avaliações online tornaram-se muito importante para os provedores de serviço de campo. Os consumidores não só estão usando essas plataformas para escolher seus fornecedores, como também estão dispostos a gastar mais em uma empresa com melhores críticas e classificação. Nosso estudo revelou que 86% dos consumidores pagariam mais por um prestador de serviço com mais avaliações positivas. Para empresas que podem estar negligenciando seus perfis no Yelp, considerem colocá-los em ação simplesmente por uma questão de torná-los um potencial gerador de lucro.”

“Alinhado aos 86% dos consumidores que pagariam mais por um provedor com melhor classificação, 96% dos respondentes consideram avaliações ‘extremamente’, ‘muito’ ou ‘moderadamente’ valiosas. Estes dados reforçam ainda mais a importância de se conquistar críticas online positivas. Em relação a que tipo de informação os clientes procuram com essas avaliações, 87% querem saber mais sobre a qualidade do serviço e 78% buscam por informações de preços e custos. Desta forma, quando você estiver ativando ou atualizando seu perfil, certifique-se de que essas informações estarão claramente disponíveis.”

Qualidade do serviço é fundamental

“Determinados clientes estão tão interessados na qualidade de serviço que é importante que as empresas de serviço em campo prestem sempre um ótimo serviço, independente do quão complicadas as coisas estejam. Isso não só significa completar trabalhos de uma forma eficaz e dentro do prazo, mas também fazê-lo de uma forma que gere experiências positivas aos clientes. Softwares de serviços em campo permitem que os técnicos concentrem-se mais no atendimento e na experiência do cliente, através da racionalização dos processos operacionais. Se eles precisarem gastar menor tempo se atrapalhando com pranchetas ou tendo que voltar ao local de trabalho porque não tinham o equipamento correto, o cliente ficará, sem dúvida, mais feliz com a empresa prestadora de serviço. Esse foco posto no cliente, combinado a um serviço confiável, deve levar a uma quantidade ainda maior de avaliações positivas.”

Como fazer para melhorar seus perfis de avaliação online

“Em primeiro lugar, criar um perfil no site Yelp. Descobrimos que 74% dos consumidores usam o Yelp para ajudar a encontrar o melhor fornecedor de serviços para suas necessidades. É no mínimo 10% mais popular do que outra plataforma de críticas como o Google+ Local, Angie’s List e Thumbtack. Entretanto, criar esse perfil é só o primeiro passo. A única maneira de utilizar verdadeiramente o Yelp e outras plataformas é proporcionar ao consumidor uma experiência que valha a pena escrever sobre. E uma das melhores formas de fazer isso é com a ajuda de softwares de serviço em campo. Conversamos diariamente com diversos empresários desse segmento para ajudá-los a encontrar o melhor software para o seu negócio. Por meio dessas conversas, é evidente que muitas empresas prestadoras de serviço estão começando a entender como esta tecnologia possibilita aos técnicos se concentrar em fornecer as experiências positivas que os clientes esperam.”

Por Alexsandro Labbate, Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, empresa de fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

TAGS: avaliações, empresas de serviço, gestão automatizada, online, Yelp

Empresas do setor de energias renováveis e órgãos públicos terão apoio para fecharem parcerias e buscarem financiamento. Durante o II Fórum da Indústria do Biogás, que ocorrerá nos dias 2 e 3 de dezembro, em São Paulo, os participantes poderão tirar suas dúvidas sobre financiamento para projetos de biogás nas mesas de informação e, por meio do matchmaking, poderão identificar e reunir-se com potenciais parceiros de empresas nacionais e internacionais. O Fórum é realizado pelo projeto Probiogás, fruto da cooperação entre o Brasil, por meio da Secretaria Nacional de Saneamento Ambiental do Ministério das Cidades, e a Alemanha, por meio da Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbHe pela ABiogás, e conta com o apoio da Câmara Brasil-Alemanha.

O evento contará com palestras e debates acerca de temas relevantes para o aproveitamento do biogás, como a evolução do panorama regulatório brasileiro e os incentivos fiscais aplicáveis ao biogás.  Além de participar dessas discussões, as empresas também terão a oportunidade de consultar especialistas em financiamento de projetos e trocar informações com outras empresas do setor.

Durante as mesas de informação, empresas e especialistas poderão agendar reuniões individuais com agentes de financiamento, esclarecendo dúvidas e obtendo detalhes sobre opções de financiamento para projetos de biogás. Empresários interessados em desenvolver projetos e parcerias com outras empresas do setor de biogás, encontrarão interlocutores nacionais e internacionais no Matchmaking. Nestas reuniões individuais pré-agendadas, empresários poderão fazer o primeiro contato com potenciais parceiros de negócios.

Em 2014, mais de 60 reuniões foram realizadas e espera-se este ano ultrapassar esse número. Empresas interessadas em participar das Mesas de Informação e do Matchmaking devem se inscrever antecipadamente, no site do evento (www.forumdobiogas.com.br).

Serviço:

Evento: II Fórum da Indústria do Biogás

Local: Club Transatlântico. Rua José Guerra, 130 – Chácara Santo Antonio – São Paulo

Data: 2 e 3 de dezembro

TAGS: Empresas do setor de energias renováveis, Indústria do Biogás, órgãos públicos

Escrito por Alexsandro Labbate, Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas

A prestação de um serviço de atendimento ao cliente com a máxima excelência é imprescindível para o sucesso dos negócios, especialmente em um momento no qual os consumidores estão mudando suas expectativas e até posicionamento. Por conta disto, para alcançar um diferencial competitivo, garantir que um negócio prospere e, mais do que isso, traga o valor esperado ao seu cliente, é preciso aprimorar as interações de serviço em campo. Assegurar que os clientes sejam ouvidos e recebam um serviço de valor é essencial para o êxito dos negócios. Principalmente quando se pensa que em momentos de insatisfação, as pessoas usualmente tendem a falar mais e expressar suas frustrações em voz alta, o que pode ser prejudicial à imagem da empresa.

De acordo com estudo conduzido pela americana Aberdeen, dentro das ofertas das empresas, o serviço pode gerar uma margem de lucro 10,7% mais elevada do que produtos. Exatamente, por já terem claro esse cenário, Executivos de nível C estão se unindo e fazendo do serviço em campo uma prioridade, passando inclusive a enxergá-lo, como uma enorme oportunidade de aumento de receita.

Mas, como implementar serviços de forma efetiva? Há três elementos que devem ser levados em consideração e ajudam a garantir a execução bem sucedida em campo: cliente, receita e lucro.

Do ponto de vista do cliente, componente fundamental deste processo, as mudanças devem ser concentradas na otimização dos serviços em campo. As visitas das equipes móveis são, normalmente, a única interação face a face que a empresa terá com um cliente. Desta forma, construir uma relação positiva vai aumentar a satisfação, a receita e melhorar a lucratividade.

No que tange a receita, já existe um entendimento por parte do alto escalão das empresas de que investir nesta interação com o cliente pode ser lucrativo. De acordo com o relatório da Aberdeen,Receita de Serviço: desenterrar um córrego inexplorado de dólares, oito em cada dez top performersdescobriram que, por meio do serviço em campo, foi possível alcançar, em 12 meses, suas metas de receita.

Por fim, entra a questão do lucro. Obvio que conter gastos é parte importante do processo de negócios, porém sempre qualquer corte deve ser realizado levando em consideração a necessidade de preservar e até elevar a qualidade de serviço em campo. É preciso pensar em uma integração entre as equipes de TI e de campo para que juntas introduzam, por exemplo, uma nova tecnologia móvel que reduza a quantidade de papel, elimine erros dispendiosos ou acessos físicos desnecessários.

Sendo assim, cada parte envolvida neste complexo processo de relacionamento em campo com o cliente e as etapas que compõem a prestação do serviço precisam ter um impacto positivo na percepção da qualidade pelo cliente. A tecnologia ajuda nesse sentido, pois existem soluções que conectam, por exemplo, os trabalhadores móveis, a empresa, o negócio e o cliente de forma a melhorar a experiência para todos. Como diz o velho ditado, “O cliente tem sempre razão” e as ferramentas de gerenciamento de serviço em campo capacitam as equipes a cumprir as expectativas dos consumidores. A transição de uma organização centrada no produto para uma focada no serviço beneficiará a imagem e o sucesso da empresa no futuro.

Alexsandro Labbate é Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

TAGS: Artigo, atendimento, cliente, prestação de um serviço

*Por Alexsandro Labbate, gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas

É fato que o maior ativo de uma empresa são os seus clientes. E, neste contexto, aquelas empresas que conseguem estabelecer com o cliente uma experiência de serviço memorável,  apresentam maior competitividade e lucratividade. A rápida evolução tecnológica, porém, ocasiona que o que hoje é considerado algo exepcional, além das expectativas, em termos de prestação de serviços, muito em breve será algo apenas básico, inicial.

Isso por que a própria natureza da prestação de serviços está mudando, acompanhando a evolução da tecnologia, que reorienta as expectativas dos clientes e cria consumidores cada vez mais exigentes. Em um futuro próximo, por exemplo, as empresas inovadoras deverão encontrar novas formas de alinhar a prestação de serviços multi canal, em uma experiência unificada e muito mais simplificada.

Hoje, o que ocorre, é que toda o peso do gerenciamento deste relacionamento multi canais recai sobre o cliente. Nos próximos 20 anos, a meu ver, a mudança mais significativa na assistência ao consumidor deverá ser justamente esta: a responsabilidade passará a ser da própria companhia. Até 2035, as empresas estarão utilizando as mais avançadas tecnologias, certamente baseadas no conceito IoT, Internet das Coisas, para promover uma experiência de serviço ao cliente muito mais proativa e preditiva.

Dentro de alguns anos, não tenho dúvidas, o serviço ao cliente estará tão mudado que será algo inerente ao próprio produto. Produtos físicos terão embutida a tecnologia “sempre online”, que transformará as oportunidades de serviços em importante fonte de valor agregado.

As métricas de aferição da qualidade da prestação de serviços, por sua vez, não girarão mais em torno de um mero “tempo de resposta”. Com os avanços tecnológicos, métricas de evasão, de desconforto, de inconveniência e de inatividade, serão as principais referências.

Como a IoT irá mudar o relacionamento na prestação de serviço ao cliente

Uma pesquisa recente executada pelo  site de estatísticas GSMA Intelligence, apontou a existência de 7,5 bilhões de dispositivos móveis no mundo. Isso é um aumento de 6,1% em relação ao ano passado. Hoje, celulares e tablets são onipresentes. Os “smartwatches” e “phablets” estão chegando lá. Até mesmo as “smart bracelets”, pulseiras inteligentes, hoje exclusivamente utilizadas para compartilhar dados de saúde, terão seu uso ampliado. Todos esses novos dispositivos já começam a fazer parte de nossas vidas “sempre online/sempre conectadas”.

Muitos produtos estão tornando-se inteligentes. O que fará com que o número de dispositivos conectados à Internet exploda cada vez mais. O número de “coisas” que se espera sejam os novos nós da rede IoT são na verdade todos os dispositivos à nossa volta. Os especialistas não conseguem concordar em relação a essa projeção, mas todos concordam que será algo enorme. O Gartner, por exemplo, estima em 20 bilhões os dispositivos conectados à internet em 2020.

Abaixo procuro explorar um pouco algumas dessas novas tecnologias que podemos esperar para 2035, que irão fazer da IoT uma benção para a experiência de serviço ao cliente:

– Grande aumento na variedade de “wearables”, como roupas que carregam nossos dispositivos, monitoram nossa taxa de glicose, ou nos deixam navegar pela Internet, assim como anéis que armazenam nossas informações financeiras e podem ser utilizados para fazer compras;

– Aumento ainda maior no volume de produtos com sensores que se tornam inteligentes e conectados, incluindo mobília, aparelhos, brinquedos e infraestrutura;

– Mecanismos de interface melhorados, como interações por voz e rastreamento pelo olhar;

– Tecnologias que incrementam o valor dos dados coletados, incluindo uma melhor organização, rotulação, pesquisa, recuperação, relevância e tecnologias analíticas para proporcionar uma assistência ao cliente mais preditiva;

As tecnologias back-end, por sua vez, não irão apenas assimilar e analisar dados vindos de todos esses dispositivos conectados, mas de todo o nosso direct online e outras atividades rastreáveis. Nossas postagens de mídia social, email, históricos de compra e pesquisa, nossos históricos de serviços antigos. Toda essa enorme gama de informação sendo filtrada por análise avançada possibilitará às empresas uma visão dinâmica, em tempo real, de nossos interesses, desconfortos, preferências e humores.

O desafio então será, para as empresas, a implementação tanto das tecnologias como dos processos de negócios que podem transformar toda essa informação em um relacionamento de serviço ao cliente preditivo e facilmente acionável.

Quatro formas futuras de interações na prestação de serviço ao cliente

Até 2035, interações de serviço ao cliente poderão ser categorizadas em quatro tipos diferentes, que são caracterizadas pelas partes envolvidas na comunicação. Elas não são mutualmente exclusivas. Uma interação pode começar em um tipo e ser intensificada ou mesmo resolvida movendo-se para outro.

1. Máquina para Máquina: Dispositivos irão gravar seus próprios dados de manutenção. Em alguns casos, a máquina será capaz de se autocorrigir. Em outros, o dispositivo irá mandar seus próprios dados de manutenção para o sistema do vendedor ou fabricante, que pode assim proceder automaticamente com o ajuste necessário. Pense em softwares que instalam suas próprias atualizações, por exemplo.
2. Máquina para Humano: Em alguns casos, a questão da  manutenção, ou apenas o aumento da probabilidade de ser prevista a manutenção, pelos dados recebidos, requererá intervenção humana. O sistema de back-end irá determinar quais habilidades e equipamentos serão necessários, e programar o técnico de campo apropriado. Se para implementar a solução será necessário o acesso à casa ou aos negócios do consumidor, o sistema também fará a programação do agendamento. Baseada no histórico do usuário, a tecnologia de back-end saberá quais os horários mais convenientes para o técnico de campo realizar a visita.
3. Humano para Máquina: Modalidade que irá abranger consumidores que interagem diretamente com o dispositivo, ou talvez através de um aplicativo que conecta o dispositivo com a empresa, para fazer requerimentos ou encontrar informação. Isso também abrange a equipe da empresa no campo atualizando os sistemas de back-end com informação crítica: qual foi o problema específico, como e quando o problema foi resolvido, quando eles estão disponíveis para fazer uma outra visita. O sistema de back-end irá adicionar todos esses novos dados em sua análise para avançar suas capacidades de previsão e resposta.
4. Humano para Humano: Interações de serviço ao cliente diretamente de humano para humano serão raras. E não será mais um daqueles ciclos de agonia do tipo “pressione 1 para explicar seu problema”, pela sétima vez, que vivenciamos hoje. Pelo contrário. A maioria dos problemas será prevista e dirigida pela interação do dispositivo com o sistema de back-end. Quando uma pessoa da área técnica do cliente faz uma ligação ou aparece, como um técnico de campo ou fornecedor de abastecimento, já será com a solução em mãos. Somente os mais complexos problemas de serviço ao cliente irão requerer discussões no método “humano para humano” para descobrir a solução mais adequada. Aqui é onde a abordagem “omni-channel” entra para realizar o seu propósito.

Como tudo isso muda o papel da Central de Contato

Em vinte anos, nós não iremos mais vivenciar as IVRs, respostas interativas de voz, ou os agentes de contato roteirizados de hoje em dia. Em alguns casos, essa evolução ocorrerá simplesmnete por que o agente da central de contato, ou o próprio sistema, estará fazendo a primeira comunicação com o consumidor através do canal preferido e escolhido por ele. E, neste ponto do contato, muito do trabalho necessário, já foi realizado. Softwares de logística, planejamento e agendamento, já terão maneiras de determinar os tipos de equipamentos e habilidades do técnico de campo,  necessárias a cada caso; assim como a disponibilidade desses  recursos e da agenda do consumidor.

Quando é o cliente quem inicia o contato, sistemas de back-end de roteamento de contato irão analisar o contexto daquela pessoa e demanda, em tempo real, para maior precisão no direcionamento da comunicação. Usando o número de telefone, perfil nas mídias sociais ou email – qualquer meio de identificação disponível no canal de contato estabelecido pelo cliente – o sistema de roteamento saberá o que ele comprou, qual o seu histórico de serviço e fará julgamentos sobre o que poderia estar acontecendo naquele momento. E se uma segunda ligação for requerida, o cliente não precisará se repetir.

Em 2035, o serviço será o produto, mesmo quando existe um produto físico. E para se preparar para este novo momento, as companhias devem parar de ver a prestação de serviço como um “centro de custo”. Ao contrário, o foco deveria ser identificar se o seu serviço ao cliente está agregando valor ao seu negócio e como fazer isto. Até 2035, a unidade de prestação de serviços será um centro lucrativo, não um centro de custos. Se isso não ocorrer, a sua empresa está no caminho errado.

*Alexsandro Labbate é Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

TAGS: prestação de serviços, tecnologias

À medida que a população mundial aumenta e as pessoas buscam padrões de vida mais elevados, mais água é necessária para uso pessoal e para produção de bens de consumo.  No entanto, a água potável não é facilmente reposta. Segundo dados da ONU, em 2050 haverá um aumento de 55% na demanda de água para abastecer a população mundial, o que é bastante preocupante, uma vez que, atualmente, cerca de 50% da água fresca utilizada é consumida muito mais rapidamente do que é reposta pelas fontes subterrâneas de água potável. A ONU também estima que 8% da energia gerada no mundo são utilizadas para água e instalações de águas residuais, o que também resulta no aumento do consumo de energia e interfere nas mudanças climáticas.Muitos países optam por tecnologias que reduzam os impactos ambientais e diminuam os gastos de energia durante o processo de tratamento de água e efluentes. Um exemplo disso é a Dinamarca, que diminuiu o consumo de água em aproximadamente 40% e permanece crescendo economicamente. Nos municípios, as instalações de água representam o maior consumo de eletricidade, normalmente de 25% a 40% do consumo total de energia. Na cidade dinamarquesa de Aarhus, a companhia de água local conseguiu modificar a instalação de águas residuais para também funcionar como planta de cogeração, que produz 90% mais energia do que consome.  A preocupação mundial com o alto consumo de energia em água e em efluentes também está aumentando e as normas de cada localidade estão começando a promover a utilização de soluções energeticamente eficientes. A ONU destaca que as taxas de desperdício de 50% não são incomuns em sistemas de distribuição urbana. Porém, as fugas podem ser reduzidas de 30% a 40% com o uso de tecnologias, como os conversores de frequência que controlam a pressão nos canos de modo que a água não vaze pelos buracos. Ao mesmo tempo, os drives geralmente poupam de 20% a 50% de energia.   No início deste ano, o Fórum Econômico Mundial classificou a crise de água e a falha na adaptação às alterações climáticas entre os cinco maiores riscos globais e incentivou os tomadores de decisão em todo o mundo à ação coletiva para resolvê-los. E não há nenhuma razão para esperar. Soluções que respondam aos desafios hídricos e climáticos estão prontas e seu payback é rápido.   * Julio Molinari é Presidente da Danfoss na América Latina

TAGS: Danfoss, desafios hídricos e climáticos, soluções

*Por José Folha

TAGS: Artigo, evolução das revoluções industriais

Escrito por René Guiraldo, Gerente Nacional de Vendas da Fluke

A indústria brasileira já convive com os impactos econômicos do aumento do custo da energia elétrica e se vê obrigada a rever as suas estratégias de consumo. Ao mesmo tempo, problemas associados à qualidade da energia prejudicam os processos operacionais, gerando custos excessivos e até a obstrução total dos trabalhos.

Mensurar o custo do desperdício ocasionado por problemas na qualidade da energia foi sempre uma tarefa exclusiva para engenheiros experientes. Hoje, o mercado já dispõe de tecnologia de ponta capaz de mensurar energia X potência para que as organizações obtenham um maior controle destes custos. A maneira mais tradicional de reduzir o consumo de energia é através do monitoramento e o direcionamento (M&T), que determinam quando e onde a energia está sendo utilizada. Deste modo, consegue-se avaliar se esta está ou não sendo usada de forma eficaz. Ao inserir o custo da energia em um instrumento desta natureza, o custo total é calculado diretamente.Atitudes muito simples, como garantir que os sistemas de aquecimento e iluminação não estejam funcionando quando um edifício está desocupado, podem representar uma economia significativa. Outros exemplos de desperdício de energia incluem a alimentação de máquinas e plantas em momentos em que não há produção. Ou deixar equipamentos em modo de espera por longos períodos de tempo. Para otimizar o processo é fundamental que as organizações tenham capacidade de registro da energia, o que permite ao usuário monitorar e direcionar o seu uso, conquistando maior economia. Outra maneira de determinar se os equipamentos elétricos estão funcionando ou não de forma eficiente é identificando problemas potenciais de qualidade de energia. A energia de baixa qualidade é cara. Primeiramente, ela eleva os custos de energia, tanto devido ao uso excessivo como em penalidades que a concessionária de serviços públicos pode impor pelo fator de potência baixa ou altas demandas de pico.

A baixa qualidade de energia também é prejudicial aos equipamentos, aumentando o custo com manutenção e reparos. Falhas prematuras do equipamento ou danos causados por problemas de energia resultam não apenas na despesa da substituição do equipamento em si, mas também em custos de trabalho associados ao diagnóstico e reparo.

Quando o equipamento não está funcionando por conta do tempo de inatividade, ocorre queda da produtividade e a consistência do processo sofre ou falha, o que leva ao desperdício de produto. Ferramentas que monitorem a qualidade da energia fornecem os meios para descobrir a origem e a magnitude dos problemas, permitindo que as oportunidades para economizar sejam identificadas e aproveitadas. Este tipo de equipamento auxilia as empresas a quantificar o custo real da energia desperdiçada devido à baixa qualidade, em última análise, reduzindo custos na conta de energia e evitando os efeitos de paradas não planejadas.

Como você sabe que tem problemas com a qualidade da energia?

É possível reconhecer os sintomas com facilidade: luzes piscando, queda de energia, obstrução de disjuntores, PLCs e unidades de velocidade variável. Equipamentos como motores e transformadores aquecerão e farão barulhos. Alguns problemas são mais sutis, tais como o desempenho ruim do computador, causando travamentos e perda de dados. Todos esses problemas elevam as suas contas de energia e reduzem a eficiência.

Quais são as origens dos problemas de qualidade de energia?

Mais de 80% dos problemas de qualidade de energia originam-se dentro das instalações. Equipamentos de grande porte ligando e desligando, fiação e aterramento inadequados e circuitos sobrecarregados ou harmônicos são apenas alguns dos culpados. Menos de 20% dos problemas de energia originam-se com o sistema de transmissão e distribuição da concessionária de serviço público. Raios, falha de equipamento, acidentes e condições meteorológicas afetam negativamente a concessionária de serviço público. Empresas próximas e a operação normal de equipamentos da concessionária de serviço público também podem afetar a qualidade da energia fornecida à instalação.

Você pode reduzir o uso de energia, eliminando ineficiências em seu sistema de distribuição, como altas correntes neutras devido a cargas desequilibradas e harmônicos; transformadores altamente carregados, especialmente aqueles que servem cargas não-lineares; motores velhos, mecanismos velhos e outras questões relacionadas ao motor; e potência altamente distorcida, que pode ocasionar um aquecimento excessivo no sistema de energia.

Você pode evitar a penalidade do fator de potência por meio da correção do fator de potência. Em geral isto envolve a instalação de capacitores de correção. Mas corrija primeiro a distorção do sistema – os capacitores podem apresentar baixa impedância aos harmônicos e a instalação da correção de PF inadequada pode resultar em ressonância ou em capacitores queimados. Consulte um engenheiro de qualidade de energia antes de corrigir o PF se houver harmônicos.

Você pode reduzir as tarifas de pico de demanda por meio do controle da carga do pico. Infelizmente, muitas pessoas ignoram um dos principais componentes deste custo – o efeito da baixa qualidade de energia no uso do pico de energia e, portanto, subestimam seus pagamentos em excesso. Para determinar os custos reais da carga do pico, você precisa saber o uso “normal” da energia; o uso de “energia limpa” e a estrutura de carga da carga do pico. Ao eliminar os problemas de qualidade de energia, você reduz o tamanho das demandas de pico e a base em que elas são iniciadas. É fundamental que organizações tenham uma abordagem pró ativa para conseguir melhorar a qualidade da energia. A primeira linha de defesa é a inspeção regular e frequente das suas instalações com boas práticas de manutenção, usando o equipamento de inspeção correto. Como isto deve ser um esforço contínuo, utilize as ferramentas certas para fazer seu próprio teste de qualidade de energia e monitoramento ao invés de terceirização. Atualmente, isto é surpreendentemente acessível e sempre vai custar menos do que o tempo de inatividade.René Guiraldo é Gerente Nacional de Vendas da Fluke do Brasil, companhia líder mundial em ferramentas de teste eletrônico compactas e profissionais.

TAGS: Custos, energia, impacto econômico

Por Antonio Santa Rossa

Hoje um processo de manufatura considerado ideal pode, em pouco tempo, se tornar obsoleto em razão das instabilidades de demanda do mercado ou das mudanças na tecnologia dos produtos. Adotar processos de manufatura flexíveis, facilmente adaptáveis, pode ser o diferencial para manter a competitividade em condições adversas.

A aplicação intensiva de processos essencialmente manuais proporciona as condições ideais para ajustar a produção em função da demanda e ainda introduzir mais facilmente novos produtos às linhas de manufatura. Contudo o encarecimento da mão de obra traz uma tendência para a adoção de processos automatizados de produção, estes por sua vez apresentam menor flexibilidade, exigem altos investimentos e são ideais para fabricação em grandes volumes de produtos padronizados com demandas estáveis.

No Brasil, os investimentos devem considerar o balanço ideal destes dois cenários. Transformar as linhas de produção que estavam configuradas para uma manufatura manual por meio da automação inteligente pode solucionar atividades custosas em termos de mão de obra, manter a flexibilidade e ainda reduzir drasticamente os altos investimentos que demandam as manufaturas totalmente automatizadas.

A nossa indústria precisa configurar os processos produtivos para usar o melhor da capacidade humana e o melhor da automação, ou seja, utilizar ao máximo a adaptabilidade humana para a execução de tarefas complexas e não repetitivas e deixar para as máquinas o trabalho repetitivo ou que exijam esforço excessivo, seja ele físico ou mental.

Para a construção deste novo modelo de produção, o grande desafio estará na qualificação dos engenheiros que atuam no desenvolvimento de processos e produtos. Estes precisarão dominar as técnicas que regem o bom uso da mão de obra bem como as tecnologias disponíveis para a automação dos processos de fabricação e, assim, garantir o balanço ideal do uso da tecnologia na concepção das novas linhas de produção.

Quem tiver interesse em discutir o assunto está convidado para participar do 10º Simpósio SAE BRASIL de Manufatura, que será realizado em 11 de junho, na Unimep Santa Bárbara D’Oeste.

*Antonio Santa Rossa é engenheiro e chairperson do 10º Simpósio SAE BRASIL de Manufatura.

TAGS: Artigo, automação inteligente

* por Paulo Roberto dos Santos

Uma revolução está ocorrendo no mundo da produção. O mundo real e realidade virtual continuam a fundir-se; modernas tecnologias da informação e da comunicação estão sendo combinadas com processos industriais tradicionais, alterando assim as várias áreas de produção. Os peritos estão atualmente a discutir estes desenvolvimentos sob o título de “Indústria 4.0”.

A indústria 4.0 é um projeto no âmbito da estratégia de alta tecnologia do governo alemão que promove a informatização da Manufatura. O objetivo é chegar à fábrica inteligente (SmartManufacturing) que se caracteriza pela capacidade de adaptação, a eficiência dos recursos e ergonomia, bem como a integração de clientes e parceiros de negócios em processos de negócios e de valor. Sua base tecnológica é composta por sistemas físico-cibernéticos e da Internet das Coisas. Especialistas acreditam que a Indústria 4.0 ou a quarta revolução industrial poderia ser realizada dentro de uma década.

Hoje observamos que esta revolução está polarizada entre Alemanha, com o projeto da Indústria 4.0 e nos Estados Unidos, uma iniciativa conhecida como a Smart Manufacturing LeadershipCoalition – SMLC, ou Coalisão da Liderança para Manufatura Inteligente, também está trabalhando sobre o futuro da indústria transformadora.

SMLC é uma organização sem fins lucrativos de profissionais de produção, fornecedores e empresas de tecnologia; consórcios de fabricação; universidades; órgãos governamentais e laboratórios. O objetivo desta coligação é permitir que as partes interessadas da indústria de transformação possam atuar de maneira colaborativa no desenvolvimento das abordagens, normas, plataformas e infraestrutura compartilhada que facilitam a ampla adoção da inteligência de fabricação.

Mas o que podemos esperar destes desenvolvimentos?Este conceito de produção irá aumentar substancialmente a complexidade tecnológica dos processos de agregação de valor, ainda mais em comparação com a situação que existe hoje. Dominar esse grau de complexidade exige ferramentas de software adequadas para projetar e construir as instalações e sistemas relevantes, e, naturalmente, também para operá-los. É urgentemente necessário que essas ferramentas sejam desenvolvidas e lançadas ao longo dos próximos anos. Em todo o mundo, os governos, federações de indústrias e empresas têm reconhecido a importância de criar seu próprio valor acrescentado através da produção.

Na manufatura inteligente tudo está ligado com a ajuda de sensores e chips RFID. Por exemplo, produtos, opções de transporte e ferramentas irão se comunicar uns com os outros e serão organizados com o objetivo de melhorar a produção global, mesmo além dos limites de empresas individuais. Neste ambiente de produção, o produto em si é uma parte ativa do processo de produção. Esta integração perfeita dos mundos físico e virtual só é possível porque cada elemento existe, simultaneamente, tanto como um físico e um modelo virtual.

A base para qualquer implantação significativa de sistemas físico-cibernéticos é uma conexão de dados transparente entre todas as fases do processo de agregação de valor. Para cada produto, ao lado de sua descrição física real, uma representação virtual continua a passar por um maior desenvolvimento. Consequentemente, uma integração dos mundos real e virtual é o foco daqueles na vanguarda do desenvolvimento e implementação da manufatura inteligente.

Um fator chave da manufatura inteligente é descentralizar o controle: neste tipo de processo de produção, a comunicação ocorre em cada etapa para determinar que peças adicionar ou etapas de montagem para implementar. O controle descentralizado torna mais fácil para adicionar ou alterar os equipamentos conforme a necessidade, tornando mais flexível o processo para atender à crescente demanda por personalização em massa.

Como esta última revolução industrial avança, há implicações significativas para a força de trabalho industrial. O Software está impulsionando os avanços na fabricação de hoje, e isso significa que o mouse está substituindo a chave de fenda em muitos lugares no chão de fábrica hoje.

Ter as pessoas certas no lugar certo é fundamental para alavancar ganho tecnológico, e para a realização dos objetivos de manufatura inteligente. Isso levou a muita discussão sobre a escassez de trabalhadores qualificados na força de trabalho, muitas vezes referido como o “déficit de competências”. De acordo com o Departamento de Educação dos Estados Unidos, “60% dos novos empregos que vão surgir no século 21 exigirão habilidades possuídas por apenas 20% da força de trabalho atual”.

A tendência está se movendo cada vez mais para produtos individualizados. As pequenas quantidades de lote e o grande número de variantes associadas a esta tendência exigem tecnologias que se adaptam continuamente às novas condições. No futuro, os componentes em sistemas industriais, por conseguinte, tem que ser capazes de se ajustar uns aos outros.

Dessa forma, além de desenvolver novas tecnologias, também será necessário esclarecer onde as pessoas vão estar situadas dentro do processo de produção no futuro, e como a interação entre pessoas e máquinas ocorrerá. Dentro deste contexto, a Festo está intensamente envolvida com a questão da formação profissional para equipar a próxima geração da indústria.

* Paulo Roberto dos Santos é Gerente Regional de Produtos para as Américas na Festo Brasil

TAGS: Artigo, revolução industrial

Por Rodrigo Bertozzi (*)

A sinalização do mercado de capital é positiva. Este deve ser um ano promissor quanto à manutenção e o crescimento do interesse de investidores nacionais e estrangeiros em médias e grandes empresas brasileiras. Acredito que teremos mais fundos soberanos vindos para o Brasil em 2015 e 2016. Houve uma evolução nos negócios, principalmente nos estados de São Paulo, Mato Grosso do Sul, Goiás, Paraná, Espírito Santo e Piauí.

Investimentos nos setores da construção, logística – o grande desafio -, varejo farmacêutico e de eletrodomésticos, refeições coletivas e portos particulares (para apoiar o escoamento da produção agrícola e industrial) são os que vêm atraindo mais olhares. O setor educacional segue em consolidação, comandado pela Kroyon Anhanguera e grupos regionais buscando sócios investidores para defender seu negócio.

Lembro que, há 20 anos, antes da estabilidade trazida pelo Plano Real, o capital era volátil; entrava e saía, sem expectativas de ficar. Hoje, apesar da crise de confiança na economia, os fundos pensam em ficar em média sete anos para ter o payback em retorno de três vezes ou mais do investimento.

Levantamento do Centro de Estudos de Private Equity (PE) e Venture Capital (VC) da Fundação Getúlio Vargas (SP) reforça essa expectativa quando mostra que os fundos injetaram cerca de US$ 7,6 bilhões no país ao ano, entre 2010 e 2013. Este valor investido é o dobro do volume aportado no Brasil nos três anos anteriores ao período analisado. Os autores da pesquisa também projetam um aumento de 15% a 20% ao ano do capital comprometido da indústria de PE/VC no Brasil.

Mas alguns percalços na economia podem mexer com o quadro de investimentos. Na Infraestrutura, a Operação Lava Jato entrou de frente nas gigantes do setor, o que abre espaço para que novas empresas surjam nessa brecha de oportunidades. Empresas terceirizadas, por exemplo, podem ter bons ativos, mas, por conta da crise, vão precisar se reinventar. O mesmo vale para a cadeia de gás e óleo.

A crise de confiança na economia também tem mexido com os ciclos de negociação dos fundos private equity que investem no Brasil, que estão com maior nível de detalhamento e análises mais demoradas. No primeiro semestre de 2014, por exemplo, fundos de PE e VC fecharam 74 operações no Brasil, enquanto no mesmo período de 2013 foram concluídas 115 transações, de acordo com a consultoria TTR.

Mas não gosto de olhar o Brasil como um todo. Precisamos atentar para os investimentos em cidades menores – também uma novidade de 15 anos para cá. O segredo está em olhar para médias empresas em microrregiões com perspectivas de crescimento acima da média, como, por exemplo, Campina Grande (PB), com um polo de tecnologia em formação; Teresina (PI), com instalações da indústria de energia eólica; a fronteira agrícola de MAPITOBA (Maranhão/Piauí/Tocantins/Bahia); e Joinville (SC), que em breve receberá uma fábrica da BMW, só para citar algumas”, analisa Bertozzi.

Olhando esse cenário verifica-se que ainda há muito a se prospectar no país. Esse crescimento no interior torna as empresas locais/regionais – com perfil quase sempre familiar – visíveis e alvo de produtos financeiros a que antes não tinham acesso.

É fato que os investimentos estão mais elásticos e os fundamentos para receber os aportes mais difíceis, mas o panorama é bom para 2015. Mesmo sendo um ano difícil para a economia brasileira, os fundamentos de longo prazo mantêm atraentes os investimentos e podem ajudar o país, inclusive, na retomada do crescimento.

* Rodrigo Bertozzi é CEO da B2L Investimentos S/A.

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